1. 基本方針策定の背景と目的

　株式会社ラジオ福島（以下、「当社」）は、「あなたに安心を届け、しあわせな時間をともに」をパーパスに掲げ、暮らしに役立ち笑顔を共有できる番組制作と、命を守る情報を迅速・的確に伝え、地域社会への貢献を目指し日々真摯に放送事業および各種イベント運営に取り組んでおります。
　しかしながら、当社の従業員（パーソナリティ、出演者、制作・運営スタッフ、事務員を含む、当社で働くすべての従業者）に対する、社会通念上許容される範囲を超えた暴言や理不尽な要求（カスタマーハラスメント）は、安全な労働環境を脅かし、健全な放送・サービス継続を困難にする重大な問題です。
　当社は、従業員の人権と就業環境を守るため、カスタマーハラスメントに対して組織全体で毅然とした態度で臨むことを宣言し、本方針を定めます。

2. 対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

　厚生労働省のガイドラインに準じ、当社のサービス（番組放送、イベント、Web・SNS等）に関わる方、または取引先からの言動のうち、「要求の内容に妥当性がないもの」または「要求の手段・態様が社会通念上不適切なもの」であり、従業員の就業環境が害されるものを指します。

【具体的な想定事例】 ※例示であり、これらに限られるものではありません。

• 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求。
• 対応が著しく困難な又は対応が不可能な要求。
• 不当な損害賠償請求。
• 電話、メール、FAX、SNS、番組メッセージフォーム等での、人格を否定するような誹謗中傷や脅迫的な言動。
• 特定のパーソナリティやスタッフへの私的な面会強要、執拗な連絡、番組内容・選曲等に対する合理的理由のない過度な謝罪・訂正の要求。
• 電話や対面（受付・イベント会場等）において、妥当性の欠く、同一のクレームや主張を繰り返し、長時間にわたり従業員を拘束する行為。
• イベントや公開生放送等でスタッフの指示に従わない行為、出演者や他のお客様への付きまとい、待ち伏せ、無断撮影、安全を脅かす威嚇行為。
• 従業員の個人情報をSNS等へ晒す（ネットストーカー）行為、またはそれを唆す言動。
• 殴る、蹴る、たたく、物を投げつけるなどの暴力的行為。

3. カスハラへの対応方針（組織的な対応）

対象となる行為が発生したと当社が判断した場合、以下の通り毅然と対応いたします。

• 警告の後も行為が改善されない場合は、電話の切断、メッセージの不採用、イベント会場からの退場、今後の当社サービスのご利用・お取引をお断り（出入り禁止等）いたします。
• 悪質と判断されるケース、または暴行、脅迫、威力業務妨害などの刑事罰に該当する可能性があると判断した場合は、即座に警察や弁護士などの専門機関と連携し、民事・刑事の両面から法的措置を講じます。

4. 社内における取り組み（従業員の保護）

• 相談体制の整備 従業員が安心して報告・相談できる窓口を社内に設置します。
• 適切な事後対応 被害を受けた従業員のメンタルケアを最優先とし、必要に応じて産業医や専門家によるサポートを行います。
• 研修の実施 適切なクレーム対応とカスハラの判断基準、初期対応について、従業員への教育・研修を定期的に実施します。

令和8年9月1日 策定
株式会社ラジオ福島